Цель тренинга:

• Увеличение количества первичных пациентов, приходящих в клинику после телефонного звонка
• Повышение удовлетворенности пациентов уровнем оказания услуг.
• Формирование долгосрочных позитивных отношений клиника - пациент.
• Распространение позитивного мнения о клинике через рекомендации пациента его знакомым, друзьям и родственникам.
• Повышение эффективности взаимодействия администратора и пациента.
• Повышение уровня стрессоустойчивости и комфортности работы администратора.

Для кого предназначен тренинг: Тренинг разработан для администраторов медицинских учреждений.

Программа тренинга:

Вводный блок. Диагностика

• Профессионально важные умения, роль коммуникативных навыков в системе администратор - клиент.
• Обсуждением в группе качеств «идеального администратора»
• Формирование мотивации на повышение собственной квалификации

Модуль 1. Установление первого контакта

Первый контакт.

• Формирование первого впечатления (имидж) администратора.
• Располагающие фразы.
• Варианты стратегий установления первого контакта в зависимости от типа клиента.
• Информационные каналы, позволяющие установить первичный контакт.
• Способы организации пространства при личной встрече с клиентом.
• Ролевая игра «Случайный клиент». Цель: отработка приемов установления контакта

Модуль 2. Сбор информации - «Техника опроса»

• Выявление потребностей клиента
• Методы сбора информации для построения долгосрочных партнерских отношений
• Определение типа клиента по отношению к услугам предлагаемым компанией
• Выявление факторов, влияющих на принятие клиентом решений о покупке услуги
• Способы определения готовности клиента к сотрудничеству, виды дальнейшего сотрудничества
• Ролевая игра «Случайный клиент». Цель: отработка приемов опроса клиента

Модуль 3. Презентация услуги, презентация компании

• Мотивирование клиента. Формирование интереса к предлагаемой услуге
• Формы представления основного конкурентного преимущества
• Аргументация. Связь аргументации с иерархией потребностей клиента
• Вербальные и невербальные формы аргументации. Баланс между рациональными и эмоциональными составляющими аргументации
• Презентация стоимости услуги
• Психологическая атмосфера, увеличивающая вероятность согласия клиента на платную услугу
• Ролевая игра «Что вы мне посоветуете?». Цель: создание навыка презентации

Модуль 4. Работа с возражениями

Виды возражений.

• Истинные и ложные возражения. Методы выявления истинных возражений.
• Техника работы с возражениями с учетом психологических особенностей конкретного клиента
• Обоснование цены, работа с возражением по цене
• Позитивное рассмотрение жалоб (претензий).
• Работа с окончательными отказами
• Ролевая игра «Агрессивный клиент». Цель: отработка навыков преодоления возражений

Модуль 5. Завершение продажи услуги

• Эмоциональная поддержка клиента в процессе завершения продажи услуги
• Способы завершения продажи услуги
• Установление психологического «якоря» для последующих контактов с клиентом
• Что делает случайного клиента постоянным
• Ролевая игра «Завершение продажи услуги». Цель: отработка навыков завершения продажи услуги с формированием положительного эмоционального настроя у клиента для превращения случайного клиента в постоянного.
• Завершение тренинга
• Подведение итогов и групповая рефлексия
• Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
• Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга
• Анонимное анкетирования членов группы с целью выяснения их удовлетворенности тренингом и его результатами

В ходе тренинга используются следующие формы обучения:

• Мини-лекции (продолжительность 10 - 15 минут).
• Групповые дискуссии.
• Деловые и ролевые игры. Использование видеосъемки.
• Разбор конкретных практических ситуаций (case-studies).
• Все участники тренинга обеспечиваются методическими пособиями.

Все деловые игры проводятся на реальном материале.