Представляет семинары-тренинги и мастер-классы для красивого бизнеса.
Тренер: Лявенко Татьяна Александровна.
Директор и ведущий бизнес-тренер Центра Практической Психологии «София»
Опыт управленческой деятельности - 5 лет
Психологический стаж 15 лет
Практический преподаватель в области бизнес - технологий.
Консультант по развитию бизнеса.

В общественной жизни реализует себя как:

Заведующая лабораторией социально-психологических исследований Управления Социальной работы СГУ им. Чернышевского
Член Гильдии психотерапии и тренинга.
Член танцевально-двигательной ассоциации психотерапии.
Руководитель Саратовского отделения и член правления Межрегионального общества организации содействия развитию символдрамы.
Сфера профессиональных интересов:
семейное консультирование (проблемы детско-родительских отношений, взаимоотношения мужчины и женщины);
психосоматическая психология;
проблемы личностного роста;
коучинг;
психотехнологии в бизнесе.

 

 

Результативный администратор салона красоты.
9 октября 2008 года.
Целевая аудитория: администраторы.

Цель тренинга: сформировать клиентоориентированный подход к работе администратора, представления о методах и приемах его реализации; повысить личную эффективность, сформировать умение разрешение конфликтных ситуаций.

Программа тренинга:

1. Направления деятельности администратора салона красоты

• Понятие должности «администратор»
• Функциональные обязанности администратора
• Организация рабочей зоны администратора

2. Приемы деловой коммуникации администратора салона красоты

• Правила делового этикета
• Фиксация и обработка поступающей информации к администратору

3. Что такое продажа?

• Типология продаж.
• Отличительные особенности продажи услуг от продажи товара.
• Особенности продажи косметических продуктов.
• Определение ключевых стадий взаимодействия с клиентом

4. Телефон как инструмент продаж

• Правила ведения телефонных переговоров
• Бизнес - этикет
• Инструменты грамотного установления контакта с клиентом
• Голос и техника речи: темп, интонация, тембр, артикуляция
• Способы запоминания первичной информации для клиента

5. Выявление потребности клиента по телефону

• Техника задавания вопросов
• Техника активного и пассивного слушателя и их отличительные особенности

6. Работа с посетителями

• Типы клиентов
• Подготовка к встрече клиента
• Правила общения с клиентом, если мастер еще не освободился
• Регулировка потока посетителей
• Правила подачи напитков

7. Правила продажи маркетинговых акций салона красоты

• Понятие « маркетинговая акция»
• Набор инструментов эффективного предложения акции клиенту

8. Правила решения конфликтной ситуации
9. Способы повышения уверенности в себе
10. Стрессоустойчивость персонала салона красоты.

Стоимость обучения: 5.000 рублей с человека

Продолжительность обучения: 24 часа, три дня.

Режим занятий: с 10.00 до 18.00, в перерывах - 2 кофе-паузы и обед.

Салоны красоты и парикмахерские. Секреты успешного бизнеса.

Цель программы:
• Комплексная подготовка эффективных руководителей салонов красоты
• Представление современных технологий управления на основе апробированных в отечественной среде бизнес-методик.

Программа семинара:

1.. Личная эффективность Директора, управляющего.
- Основные компетенции Директора, управляющего.
- Формирование эффективного индивидуального стиля в работе.
- Самоменеджмент: личная организованность и управление рабочим временем .
- Навыки публичного выступления Директора, управляющего.

2. Маркетинг и продвижение услуг.
- Маркетинг услуг. Позиционирование. Разработка уникального торгового предложения
- Реклама и ее эффективность:

Как эффективно проводить рекламную политику в салонном бизнесе.
Выбор стратегии рекламной политики: примеры успешных и неудачных рекламных кампаний салонов красоты.
Что необходимо для эффективной рекламной компании.
Как составить рекламное обращение для целевой аудитории; определить виды рекламоносителей, продолжительность рекламной кампании.
Как оптимизировать рекламный бюджет.

- Каналы продаж и их использование.

3. Сервис и построение долгосрочных отношений с клиентами

- Программы лояльности клиентов:

Как привлечь и сохранить клиентов?
Клиент-ориентированный сервис - формула Вашего успеха.
Как разработать собственными силами программу лояльности клиентов. Практические рекомендации по методам привлечения и удержания клиентов.

Как превзойти ожидания клиентов: «Легендарный сервис» или 10 шагов по увеличению прибыльности бизнеса.
- Подходы к организации сервиса: технологический, программный, индивидуальный.
- 10 аспектов качества в салоне красоты.
- Стандарты сервиса и их оценка.
- Внедрение сервисной культуры в организации.

- Имидж салона.

4.Управление персоналом салона красоты

- Привлечение, отбор и найм персонала салона красоты
- Как создать благоприятный психологический климат в коллективе?
- Как эффективно управлять персоналом?
- Как сохранить четкую позицию руководства? «Болезни «салонов красоты»
- Обучение сотрудников. Наставничество.
- Мотивация персонала - материальная и нематериальная. Индивидуальные и групповые схемы
- Формирование команды профессионалов
- Трудовая дисциплина.
- Противодействия хищениям.
.- Роль администратора в достижении успеха салона. Организация работы администратора.

Длительность семинара: 16 ак. часов.

Стоимость участия: 5.000.00 рублей.

 

«Клиенты Красивого бизнеса».

Для кого обучение:

Владелец бизнеса, руководитель, управляющий или директор, который хочет проектировать и контролировать свой бизнес.
Полезности семинара:
разобраться в клиентской базе
убедиться в важности удержания клиентов
выделить наиболее прибыльных и перспективных клиентов
измерить, сколько Вы платите за лояльность
разработать единый стандарт работы с клиентами
повысить эффективность работы зон за счёт кросс-продаж

Программа семинара:

День 1-ый

1. Маркетинг Красивого бизнеса
Анализ ценовой сегментации салона.
Типология клиентов и модели потребления
Финансовая модель

2. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Ведерная Модель: приток и отток клиентов

3. Структура клиентской базы
Сегментация клиентов и построение коммуникаций с ними
Клиентская карточка
Создание структуры хранения данных
Как заставить сотрудников пополнять БД?

4. Причины потери клиентов
Анализ неудовлетворенности
Цифры и факты
Анализ причин ухода клиентов

День 2-ой

1. Программы лояльности
Лояльность покупателя
Выгоды программ лояльности для компании и клиентов
Определение потребности в программе лояльности
Условия эффективного старта программы

2. Феномены лояльности и показатели эффективности

3. Анализ и расчет будущей прибыльности клиентов

Эффект удержания клиентов

4. Виды программ лояльности

Скидочные программы (миф о ценовой природе лояльности)
Бонусные программы (психологический миф)
Аналитические программы (интерактивный CRM)

5. Внедрение программы лояльности

Выбор формата и определение содержания программы
Материальное или психологическое вознаграждение?
Этапы и правила разработки программы лояльности
Финансовая модель программы лояльности
Эффективные кросс-продажи

6. Аксиомы программы лояльности или «Набор Дежурных Грабель»

Длительность: 16 а.ч.

Стоимость участия: 5 000 р.

Семинар-тренинг для всего коллектива «Идеальный сервис»

Цели:

1. Командообразование
- изменение взгляда сотрудников на корпоративную культуру;
- поднять общий командный дух, эмоциональное сплочение команды;
- развить у сотрудников способность понимать друг друга и распределять обязанности согласно их профессиональным способностям.
2. Основы безупречного сервиса
- способствовать развитию коммуникативных навыков участников,
- помочь формированию позитивных установок на общение при встрече и обслуживании клиента,
- помочь участникам научиться учитывать индивидуальные потребности клиентов и создавать соответствующую атмосферу сервиса.

Содержание программы.

1 день.

Введение в тренинг. Обсуждение правил работы в группе.

Выявление целеполаганий участников и соотнесение их
с целями тренинга. 15 мин.

Основные коммуникативные навыки членов команды,

способствующие ее сплочению:
- Понятие команды.
- Критерии и составляющие командной культуры (теоретический блок) 30 мин.
- Диагностика командной культуры (арттерапевтическая
методика «Общий рисунок»). Обсуждение полученных результатов. 30 мин.
- Объединяющие потребности и цели членов команды.
Обсуждение результатов предварительного теста № 1. 30 мин.
- Взаимосвязь командной работы с имиджем салона,
с прибылью, с заработной платой сотрудников.

Перерыв. 10 мин.

1 ч. 55 мин.

3. Профессиональные принципы работы с клиентом в салоне красоты:
- Структура услуг, отличительные особенности.
- Типичные «провалы» в обслуживании клиентов, и какой сервис
называют безупречным.
- Взаимосвязь коммутативного типа клиента и ролевой позиции
специалиста в общении с ним. (теоретический блок) 30 мин.
- Диагностика «Определение ролевых позиций в межличностных
отношениях». 10 мин.
- Разбор, обсуждение конкретных пример участников тренинга. 30 мин.
- Способы налаживания контакта и доверительных отношений:
встреча клиента в салоне красоты,
знакомство с клиентом,
создание атмосферы заботы и внимания. 20 мин.

Перерыв. 10 мин.

1 ч. 40 мин.

1. Я и моё отношение к работе:

- Методика «Ассоциации с работой». Обсуждение результатов. 30 мин.
- Взаимосвязь позитивного отношения к профессиональной
деятельности специалиста, результативности деятельности,
самооценки специалиста, заработной платы и здоровья
специалиста. 20 мин.
- Экспресс-диагностика доверия. Обсуждение результатов. 30 мин.
- Практическое упражнение на формирование доверия
друг к другу «Столбик доверия». 10 мин.

Перерыв. 10 мин.

1 ч. 40 мин.

5 Конфликт.

- Эффективное поведение в конфликтах:

- анализ конфликта и оценка приоритетов;
- управление эмоциями;
- определение мотивации оппонентов;
- определение ресурсов сторон для решения конфликта;
- выбор эффективной стратегии поведения в конфликте. 45 мин.
- «Обрывки бумаги» Это игровое упражнение поможет научиться
понимать чувства слушателей и различать, что из сказанного они
поняли, а что может послужить причиной недоразумения.
Участники на своем опыте убедятся, что одно и то же сообщение может
быть интерпретировано по-разному. Обсуждение результатов упражнения. 45 мин.

Подведение итогов занятия. 30 мин.

 

2 день.

6. Конкуренция внутри салона.
- Понятие конкуренции.
- Действующие лица конкуренции.
- Варианты конкурентного взаимодействия в команде и между
командами.
- Конфликты между членами команды и командами.
- Отработка практических моделей конкуренции "Акционерных
обществ".
- Конкуренция и кооперация (теоретический блок). 45 мин.
- «Квадратура круга».
Игра-упражнение позволит понять, что такое работа в команде, что
такое самоорганизация и процесс выработки общего взгляда на
совместные действия (выработка командного духа) 45 мин.
7. Жалоба клиента - Ура!
Работа с претензиями и рекламациями.
- Виды критики. Как реагировать на несправедливую критику.
- Работа с абсолютно оправданными претензиями. Способы
работы с претензиями с учетом психологических особенностей клиента.
- Стандартные претензии клиента и способы работы с ними. 45 мин.

8. Стрессменеджмент. Антистрессовая программа «Пять шагов»
Первый шаг: укрепление духовного потенциала
Второй шаг: позитивный подход
Третий шаг: регулирование эмоций и переживаний
Четвертый шаг: управление бессознательным
Пятый шаг: здоровый образ жизни (теория стресса и профилактика
профессиональных деформаций) 120 мин.

9. Представление о сервисе
Понимание сервиса с обеих сторон баррикады. Что такое сервис
с точки зрения клиента?
От чего зависит впечатление клиента. Законы управления эмоциями
клиента. Особенности восприятия.
Составляем эмоциональные карты бизнес-процессов;
От чего зависит качество сервиса с нашей стороны
. Люди: "Кто"-"Что и Как?" - "Почему?". Физические условия.
Правила (Что?) и стандарты (Как?) сервиса; 60 мин.

Практическая работа: «Салон - мечта клиента. Салон - рай для сотрудника» 60 мин.

10. Презентация салона.
Приверженность команде.
Престиж организации (теоретический блок) 45 мин.
Упражнение «Рекламный ролик». Конкурс на лучший рекламный
ролик салона. 120 мин.

Подведение итогов тренинга.

Длительность: 18 реальных часов (2 дня с 10.00 ч. до 19.00 ч.)

24 академических часа.

Стоимость: 1 ак. ч. - 1.800 рублей.

Итого: 43.000

При разбивке исходной программы тренинга на блоки,
к каждому блоку прибавляется время:
В начале занятия:
- обсуждение домашнего задания в начале следующего занятия (30 мин.);
- резюмирование материала прошлого занятия (15 мин.).
В конце занятия:
- на подведение итогов занятия (30 мин.);
- домашнее задание (15 мин.).
Плюсы:

Участники тренинга получают реальное задание - установку на закрепление и тренировку

полученных знаний и навыков в ходе занятия в реальной профессиональной деятельности. Что в свою очередь увеличивает результативность тренинга для сотрудников и оправдывает вложенные в их обучение деньги хозяина салона.

Минусы:

Увеличивается время и стоимость обучения.

 

 

Эффективные продажи услуг индустрии красоты. Работа с VIP- клиентами.

1.

Программа тренинга:

День 1.

Блок 1. Эффективные коммуникации - 4 часа.

• Типы людей
• Особенности коммуникаций разных типов людей
• Как понять друг друга, если от природы мы «говорим на разных языках»
• Как извлечь выгоду из «взаимопонимания»

Блок 2. Специфика продаж услуг индустрии красоты и фитнес-центров - 4 часа.

• 1. Планирование
• - Учет целей и ожиданий каждого из участников
• - Принципы эффективной коммуникации
• - Смысл коммуникации
• 2. Специфика сферы услуг в области индустрии красоты и здоровья:
• - установление контакта

- отвечаем на звонки - презентация услуг по телефону

- встречаем клиента - первое впечатление и персональная презентация услуг

День 2.

Блок 3.Работа с клиентами - 8 часов.
1. Стратегия продвижения услуг
- Анализ существующей ситуации ( SWOT - анализ)
- Определение приоритетного сегмента рынка
- Определение потенциальных потребителей в сегменте
- Планирование работы с клиентами
- Особенности работы с постоянными клиентами, привлечение новых клиентов
2. Предварительные телефонные переговоры по входящим звонкам
- администратор салона красоты - секретарь или продавец?
3. Визит клиента
- Установление контакта и переговоры с клиентом
- Язык жестов
- Как начать разговор
- Провокация интереса
4. Типы посетителуй
- Каналы восприятия, типы людей
- Навык задавать вопросы
- Управление продажей - правило 20/80
- Правило 3-х «да»
- Комплименты, ободрение
5. Переговоры с клиентом
- Подготовка переговоров
- Выяснение потребностей
- Презентация (содержательная часть)
- обратная связь
- дуплицирование
6. Особенности работы с VIP -клиентами
7. Сам себе психолог
- Как мысли влияют на события
- Как движения тела влияют на мысли и настроение
- Самоконтроль и владение собой
8. Подведение итогов.
Результат тренинга:
На тренинге участники
- овладеют и укрепят навыки эффективных личных (прямых) продаж
- научатся управлять временем, мыслями, настроением
- улучшают коммуникативные навыки
- навыки эффективного ведения переговоров, подготовки и проведения презентаций

Длительность: 21 академический час (16 реальных часов: с 10.00 до 18.00)

Стоимость: 1 час стоит 1.900 рублей. Итого: 39.900 рублей

 

 

Сервис и продажи в салоне красоты.

2.

Программа тренинга:
1. Эмоциональная составляющая качественного обслуживания.
Как быстро войти в систему ценностей посетителя и установить комфортные отношения в ситуации «холодного» / первичного контакта.
Как вызывать и сохранять собственное ресурсное состояние во время обслуживания клиента.
 
2. Работа с запросом клиента и прояснение его ожиданий.
Как правильно интересоваться мнением клиента и пожеланиями по услуге.
Как понять, какой результат хочет получить клиент от процедуры, если он «сам не знает, чего хочет».
Как узнать, какая услуга клиенту будет «по деньгам», а какая окажется «дорогой».
 
3. Приемы неявной презентации.
Как донести выгодность посещения именно вашего салона, если клиент «не видит разницы» с другими центрами красоты.
Как «мягко» помочь клиенту определиться с выбором из нескольких вариантов.
Как предложить посетителю альтернативу, если в данный момент нет возможности удовлетворить его запрос.
Как во время оказания услуги ненавязчиво расхвалить салон и коллег.
Как неявно, как бы «не от себя» порекомендовать посещение другой процедуры или приобретение косметических средств, реализуемых в салоне.
Как создать у посетителя долгосрочное выгодное впечатление о мастере / услуге.
 
4. Реагирование на сомнения и неадекватные обоснования.
Как изменить сложившееся мнение или предубеждения в отношении процедуры / препарата / стоимости.
Как обращаться с негативно настроенным посетителем.
Как быстро переключить разговор на другую тему, если разговор пошел «не туда» или «не о том».
Как отвечать на критические замечания о «недостатках» и «минусах».
Как обосновать стоимость «дорогой» услуги.
Как разграничить ответственность за результат процедуры между мастером и клиентом.
Как «отказавшегося» клиента «отложить на будущее» так, чтобы он вернулся с целью воспользоваться именно вашими услугами.
Как обойти «узкие» места и как отвечать на сомнения клиентов:
- «Ваш массажист - мужчина» / «А у меня ревнивый муж»
- «Пробовала, не помогает»
- «Не верю в эффективность»
- «Это для меня дорого»
- «Не располагаю временем для посещения процедур»
- «Не хочу экспериментов»
- «У меня уже запись в другом салоне»
- «Не получила желаемого результата от прошлой услуги / процедуры»
- «Это больно / неприятно»
- «Мне нравится аппарат / препарат в другом салоне» и др.
 
5. Договорённости о следующем визите.
Как мотивировать клиента прийти в салон ещё раз.
Как договориться с клиентом о дате следующего посещения.

Длительность: 21 академический час (16 реальных часов)

Стоимость: 1 час стоит 1.800 рублей. Итого: 37.800 рублей

 

Эффективные продажи в салоне красоты.

3.

Программа тренинга:

1 день

1. Факторы, оказывающие влияние на успех салона:
Стандарты в области обслуживания.
Что означает "Клиент всегда прав". Что такое "ориентация на клиента".
Каким должен быть идеальный продавец - консультант в салоне?
Что такое качественное обслуживание клиентов.

2. Шаги эффективных продаж:
Какие шаги необходимо совершить для достижения успеха в обслуживании клиентов. Почему важно осуществлять обслуживание клиента в определенной последовательности.

3. Создание контакта с клиентом:
Компоненты эффективной коммуникации. Создание раппорта - основы доверительных отношений.
Подстройка к клиенту. Ведение клиента в нужном направлении.

4. Эффективность невербального общения:
О чем может рассказать положение тела.
Позы готовности к общению.

5. Выяснение потребностей клиента:
Какие потребности у наших клиентов?
Сбор информации о предпочтениях клиента во время общения с ним. Употребление специальных вопросов для более точного выявления целей клиента. Выявление неявных намерений клиента.

 

2 день

6. Продажа как коммуникация людей:
Подстройка к клиенту. Развитие гибкости в общении с клиентами различных типов. Ведение клиента в нужном направлении. Создание раппорта - доверительных отношений.
7. Презентация вашего товара:
Как подобрать аргументы, которые важны именно для этого клиента или для группы клиентов.
Выбор аргументов на основе знаний об особенностях мотивации клиента.
Как убедить покупателя, что ему нужен именно ваш товар.
Язык пользы и выгод. Правило "Свойство-выгода".
Язык, ориентированный на клиента.
Суммирование ключевых моментов, важных для клиента.
8. Преодоление возражений клиента и завершение сделок:
Что скрывается за возражениями.
Возражения истинные и ложные.
Приёмы переформулирования возражений клиента в вопросы.
Позитивное мышление.
Направление на принятие решений.
9. Дополнительная продажа:
Приёмы неявной подстройки клиента к будущим покупкам.
10. Как сохранять собственное ресурсное состояние

Длительность: 21 академический час (16 реальных часов)

Стоимость: 1 час стоит 1.900 рублей. Итого: 39.900 рублей

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Мастер-класс:

«Упаковка, Имидж и Identity салона красоты»

В программе:

- Роль имиджа в салонном бизнесе.
- Механика создания бренда.
- Имидж и Identity
- Феномен аватора.
- Гало-эффекты.
- Формирование имиджа - драйверы и экшны (actions).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12-13 мая

«Клиенты Красивого бизнеса».
Для кого обучение:
Владелец бизнеса, руководитель, управляющий или директор, который хочет проектировать и контролировать свой бизнес.
Полезности семинара:
разобраться в клиентской базе
убедиться в важности удержания клиентов
выделить наиболее прибыльных и перспективных клиентов
измерить, сколько Вы платите за лояльность
разработать единый стандарт работы с клиентами
повысить эффективность работы зон за счёт кросс-продаж

Программа семинара:

День 1-ый

1. Маркетинг Красивого бизнеса
Структура и объём рынка Health Care
Анализ ценовой сегментации рынка Health Care
Типология клиентов и модели потребления
Ключевые бизнес процессы Красивого бизнеса: AD Wiser цикл
Финансовая модель

2. Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Ведерная Модель: приток и отток клиентов

3. Структура клиентской базы
Сегментация клиентов и построение коммуникаций с ними
Клиентская карточка
Создание структуры хранения данных
Как заставить сотрудников пополнять БД?

4. Причины потери клиентов
Анализ неудовлетворенности
Цифры и факты
Анализ причин ухода клиентов

День 2-ой

1. Программы лояльности
Лояльность покупателя
Выгоды программ лояльности для компании и клиентов
Определение потребности в программе лояльности
Условия эффективного старта программы

2. Феномены лояльности и показатели эффективности
Пожизненная стоимость потребителя (CLV)

3. Анализ и расчет будущей прибыльности клиентов
Эффект удержания клиентов

4. Виды программ лояльности
Скидочные программы (миф о ценовой природе лояльности)
Бонусные программы (психологический миф)
Аналитические программы (интерактивный CRM)

5. Внедрение программы лояльности
Выбор формата и определение содержания программы
Материальное или психологическое вознаграждение?
Этапы и правила разработки программы лояльности
Финансовая модель программы лояльности
Эффективные кросс-продажи

6. Аксиомы программы лояльности или «Набор Дежурных Грабель»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Мастер-класс:

«Коммуникация, ориентированная на решение»

В программе:

• Коммуникация, ориентированная на решение:

- что такое коммуникация, ориентированная на решение, ее эффекты и отличия от проблемно-ориентированной коммуникации;
- этапы и методы коммуникации, ориентированной на решение;
- смена фокуса коммуникации: от ответственности за проблему к ответственности за решение задач;
- поиски ресурсов для достижения цели;
- развитие сотрудничества в решении задач.