1.Главные заблуждения о конфликтах.

- Конфликт - источник «жизни» и «смерти».

- Сущность и анатомия конфликта.

- Нозологические формы дисфункциональных и функциональных конфликтов, их осложнения.

2.Этиология конфликтов.

- Патогенез конфликтов.

- Продрома конфликта.

- Практическое упражнен «Конфликтная ситуация в организации».

3. Способы прогнозирования и профилактики конфликтов в частной клинике.

4. Технологии управления конфликтами.

- Внутреннее и внешнее управление.

- Предупреждение хронизации конфликтов.

- Провокация конфликтов.

5. Разрешение конфликтов.

-Предпосылки для разрешения конфликта.

- Основные модели поведения людей в конфликте.

- Практическое упражнение: «Изучение стратегии поведения в конфликте».

- Этиология конфликтов с клиентами медцентра. Методы предупреждения и разрешение конфликтов.

- Стиль управления и особенности поведения в конфликте.

-Практическое упражнение: «Определение стиля управления».

6. Манипулятивные технологии в конфликтном взаимодействии.

- Как организовать эффективные переговоры в конфликте.

- Ситуационно - ролевая игра: «Переговоры».

7. Организация качественного обслуживания пациентов медицинского центра.

- Что означает термин «клиенториентированный медицинский центр»?

- Его основные признаки.

8. Что привлекает внимание пациента: сервисная, этическая, эстетическая коммуникативная составляющая обслуживания.

- Групповое упражнение: «Создание фирменного определения клиенториентированной компании».

- Почему необходимо улучшать обслуживание клиентов?

- Внешние и внутренние клиенты фирмы.

- Можно ли улучшить обслуживание внешних клиентов, не изменяя бизнес - процессы в организации?

9. Выявление истинного отношения персонала организации к работе с клиентами в упражнении «Строительство».

- Как провести диагностику «узких мест» в ходе обслуживания внешних клиентов.

- Практическое упражнение: описание ключевого бизнес - процесса «клиент - организация» по методу А. Бэкмана.

- Как выявить причины, приводящих к неудовлетворительному обслуживанию и потере клиентов по методу «рыбий скелет».

10. Нереальные и фантастические ожидания клиентов.

- Как сказать "нет", не оставляя ощущения обиды.

- Мифы о сфере медицинских услуг, как с ними работать.

11. Причины и виды агрессивного поведения клиентов.

- Неэффективное поведение медперсонала в ситуации агрессии.

- Стандарты поведения сотрудников центра при возникновении конфликтов.

12. Типы критики и конструктивные способы реагирования на неё.

13. Проведение мозгового штурма на тему: «Что необходимо для улучшения качества обслуживания клиентов».

- Анализ и обсуждение высказанных предложений.

Десять заповедей обслуживания клиентов.

14. Разработка плана мероприятий для повышения качества обслуживания клиентов медицинского центра.