Для кого предназначен тренинг: для врачей стоматологов.

Для достижения цели тренинга решаются следующие задачи:

Усвоение участниками тренинга психологических закономерностей успешного взаимодействия с пациентами.
Овладение методами психологической диагностики пациента.
Усвоение знаний о закономерностях развития конфликта.
Развитие навыков взаимодействия с клиентами в проблемных и конфликтных ситуациях.
Овладение методами психологической самодиагностики.
Овладение техниками эмоциональной саморегуляции.
Усвоение участниками тренинга психологических закономерностей взаимодействия с пациентом ребенком, подростком, взрослым.
Развитие коммуникативных способностей участников тренинга.
Отработка и закрепление на практике полученных знаний и навыков.

В ходе тренинга используются следующие формы обучения:

Мини-лекции (продолжительность 10-15 минут).
Групповые дискуссии.
Деловые и ролевые игры. Использование видеосъемки.
Разбор конкретных практических ситуаций (case-studies).
Все участники тренинга обеспечиваются методическими пособиями.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Вводный блок

- Ресурсы повышения эффективности взаимодействия с пациентом в стоматологии.
- Оценка индивидуального стиля взаимодействия участников тренинга с пациентом.
- Выявление индивидуальных потребностей в обучении участников тренинга.
- Профессионально важные умения, роль коммуникативных навыков в системе врач - пациент.
- Ролевая игра «Линия»

Цель: выявление у каждого участника особенностей взаимодействия с пациентом.

- Ожидания «взрослого пациента» от стоматолога. Установки, стереотипы, опасения.
- Специфика работы стоматолога с «пациентами-детьми».
- Неэффективные установки врача стоматолога на взаимодействие с пациентом.
- Факторы, влияющие на профессиональную и личную успешность врача стоматолога.
- Формирование мотивации на повышение собственной компетентности в области межличностной коммуникаций

Модуль 1. Психологическая подготовка стоматолога к приему пациента

- Методы психологической подготовки к приему пациента. Оптимальное состояние для приема первичного, вторичного пациента.
- Оптимальное состояние для повторного приема сложного (трудного) пациента; пациента с «острой болью».
- Оптимальное рабочее состояние.
- Методы управления собственным психо-эмоциональным состоянием, техники саморегуляции.
- Методы и приемы эмоциональной отстройки и переключения стоматолога между пациентами.
- Ролевая игра «Калейдоскоп состояний».

Цель: Обучение навыкам быстрой смены и удержания психоэмоциональных состояний, техникам выхода из негативных состояний.

Модуль 2. Контакт с пациентом

- Экспресс - диагностика психологического состояния пациента;
- Управление первым впечатлением пациента от врача (имидж специалиста);
- Варианты стратегий установления первого контакта в зависимости от типа и возраста пациента;
- Различные стратегии взаимодействия с пациентом, в зависимости от психологического типа клиента. Оптимальные сценарии;
- Приемы формирования бессознательного доверия у клиента к врачу;
- Располагающие фразы, управление голосом;
- Психогеография. Правильное использование пространства при взаимодействии с пациентом;
- Демонстрация высокой степени компетенции.
- Ролевая игра «Клиент, раздраженный ожиданием в очереди»

Цель: отработка приемов установления контакта и помощи пациенту в утилизации состояния дискомфорта, эмоционального раздражения и напряжения.

- Ролевая игра «Клиент - ребенок, который не хочет контактировать с врачом»

Цель: отработка приемов установления быстрого и комфортного для обеих сторон контакта с ребенком.

Модуль 3. Сбор информации (жалобы, анамнез), постановка диагноза, план лечения

- Мотивирование клиента на принятие плана лечения, предложенного врачом;
- Усиление доверия к врачу в ходе этапа сбора информации;
- Техника многоуровнего сбора информации;
- Выявление явных и скрытых потребностей и опасений клиента;
- Выявление факторов, влияющих на принятие клиентом решений;
- Способы определения готовности клиента к сотрудничеству;
- Варианты стратегий предложения плана лечения. Соответствие аргументации выявленным у пациента индивидуальным особенностям принятия решений;
- Техника обсуждения плана лечения, получения согласия и заполнения «информированного согласия пациента»;
- Вербальные и невербальные формы аргументации. Баланс между рациональными и эмоциональными составляющими аргументации;
- Особенности этапа сбора информации по отношению к пациенту - ребенку, и его родителям
- Ролевая игра «Многоуровневый сбор информации»

Цель: отработка техники в приложении к этапу взаимодействия врач - пациент до начала процедуры лечения.

- Ролевая игра «Что вы мне посоветуете?»

Цель: создание навыка презентации медицинской услуги

Модуль 4. Собственно процесс лечения

- Особенности подготовки пациента к лечебной процедуре с учетом возрастных категорий;
- Приемы и методы релаксации пациента перед лечебными процедурами и профилактика возникновения отрицательных эмоций у пациентов в процессе лечения;
- Приемы и методы релаксации пациента в процессе лечебной процедуры;
- Психологические техники работы с возникающим в процессе лечения эмоциональным напряжением;
- Психологические техники снижения болевой чувствительности пациента;
- Особенности применения психологических техник «работы с болью» в зависимости от возрастных, половых и иных особенностей;
- Приемы и методы эмоциональной поддержки клиента в процессе лечения;
- Способы завершения лечения, формирующие положительные эмоции у пациента.
- Ролевая игра. «В ожидании боли»

Цель: создание навыка повышения порога болевой чувствительности у пациента

Модуль 5. Завершение приема

- Способы и методы назначения последующих визитов в рамках одного лечебного процесса;
- Способы мотивирования клиента на точное и полное соблюдение назначений врача;
- Способы и методы назначения последующих визитов в рамках долгосрочного сотрудничества;
- Формирование «психологической зависимости» у пациентов для последующих визитов именно к данному врачу и именно в данную клинику.
-Ролевая игра «Завершение лечения»

Цель: отработка навыков завершения лечения с формированием положительного эмоционального настроя у пациента для превращения случайного клиента в постоянного

Модуль 6. Профилактика конфликта, поведение врача в конфликте, успешный выход из конфликта

- Классификация и типология конфликтных клиентов;
- Динамика конфликта;
- Приемы и техники предупреждения конфликта;
- Психология оптимального поведения в конфликте;
- Методы и способы выхода из конфликта.
- Ролевая игра. «Агрессивный клиент»

Цель: отработка навыков предупреждения конфликта, эффективного поведения внутри конфликта и успешного выхода из конфликта

Завершение тренинга

Подведение итогов

Определение для каждого из членов группы «зоны ближайшего развития»
Постановка задач для самостоятельной работы после окончания тренинга