ЦПП «София» предлагает услуги по психологическому сопровождению развития ресторанного бизнеса:

• VIP-сопровождение, VIP-коучинг, VIP - консультирование для руководителей по личным и организационным вопросам
• Программы повышения компетентности для руководителей организаций и предприятий.
• Психопрофилактика профессиональных деформаций сотрудников
• Индивидуальное консультирование сотрудников.
• Диагностика профессиональных навыков и качеств сотрудников.
• Составление и проведение тренингов по Вашему запросу.
• Тренинги для персонала.

 

Тренинговый пакет включает:

1. Предварительную встречу с руководством заведения. Сбор данных для проведения обучения.
2. При необходимости проведение диагностики качества обслуживания методом "Тайный гость" или другими методами
3. Адаптацию программы обучения с учетом всех требований заказчика.
4. Проведение тренингового обучения по согласованному с работой смен заведения графику
5. Предоставление раздаточного материала участникам
6. Разработку памяток, которые в последствии будет использовать персонал в работе
7. Проведение итогового тестирования, анкетирования для оценки результатов обучения
8. Предоставление руководству всех необходимых инструментов для последующего контроля и поддержания уровня сервиса
9. Предоставление руководству обратной связи о результатах обучения, участниках, а также рекомендаций
10. Выдачу ресторану сертификата, удостоверяющего проведение обучения

Форма обучения

Курс обучения проводится в интерактивной интенсивной форме. Теоретические и семинарские занятия тесно переплетены с практическими тренировками, моделированием и разбором реальных ситуаций. Вместе с вашими сотрудниками опытный профессиональный тренер будет моделировать различные ситуации, которые встречаются в повседневной работе при встрече и обслуживании гостей, предотвращении и разрешении конфликтов.

Продолжительность обучения

Оптимальная продолжительность обучающего курса для обслуживающего персонала составляет 24 часа (3 дня). По запросу заказчика продолжительность курса может быть сокращена или увеличена, программа курса также корректируется под потребности конкретного ресторана.

Место и время проведения обучения

Обучение проводится на рабочем месте без отрыва от производства, непосредственно в ресторане, в привычной для персонала обстановке.
Чтобы не нарушать производственный процесс для каждого заказчика разрабатывается индивидуальный график проведения обучающих сессий.

Обучение персонала ресторана обычно проводится в 2 этапа:

Подготовительный этап - тренер собирает необходимую информацию о ресторане, его меню, целевой группе посетителей, о том, как принято обслуживать сейчас, с какими проблемами сталкиваются при обслуживании чаще всего, что хотелось бы изменить. Обычно эту информацию тренер получает от руководства и персонала ресторана.

Тренинг - тренер выезжает в ресторан и проводит занятия с персоналом ресторана в привычной обстановке, основываясь на меню и стиле данного ресторана с учетом информации, полученной на подготовительном этапе. Как правило, обучение проводится поочередно со всеми сменами.

В результате тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по улучшению обслуживания, и, чтобы они не растаяли, как мартовский снег после окончания тренинга было бы неплохо их систематизировать и записать, а затем использовать в работе. По желанию заказчика завершающим этапом тренинга может стать отчет тренера, где могут быть собраны и систематизированы предложения персонала, оригинальные находки обслуживания, рекомендации тренера.

Для закрепления результатов тренинга оптимально, чтобы в нем участвовали руководители, это им поможет в дальнейшем выработать собственные стандарты обслуживания, обучать новичков и требовать их исполнения.

Алгоритм расчета стоимости бизнес-тренинга

7-12 человек - оптимально необходимое количество участников тренинга.

Стоимость 1 часа (в основу расчёта берётся академический час: 45 мин.) бизнес тренинга зависит от темы, сложности, направленности и находится в диапазоне 1800 - 2500 рублей.

Группа больше 12 человек (корпоративный тренинг) оплачивается исходя из вышесказанного + доплата за 1 человека - 10 % от стоимости 1 часа.

Стоимость тренинга = количество часов тренинга умножить на стоимость 1 часа (при оптимальном количестве участников + доплата за увеличение количества участников).

При безналичном расчёте к сумме прибавляется 18% НДС

 

Резюме апробированных программ.

 

1. Тренинг "Управление командой. Командообразование"

Команда - это коллектив единомышленников, имеющих общую цель, миссию и ценности. Все члены команды разделяют ответственность за полученный результат, совместно решают поставленные задачи и способны распределить обязанности согласно своим профессиональным способностям

- Как добиться уважения сотрудников друг к другу?
- Как сделать так, чтобы каждый из них понимал свою важность и роль в деле развития компании?
- Как повысить эффективность коммуникации внутри коллектива?

На эти вопросы отвечает данный ученый курс.

Часть 1

1. Каковы подходы к определению понятия "команда"?
2. Каковы основные стадии (фазы) командообразования?
3. Какую роль играет понятие команды в организации производственного процесса,
управлении качеством, лояльности сотрудников, обучении персонала?
4. Корпоративная культура
5. Миссия Видение Ценности предприятия
6. Как вдохновить себя и других на видение целей компании
7. Положение о персонале
 
Часть 2
1. Основные элементы стратегии командообразования
2. Формирование лояльности сотрудника предприятию
3. Правила эффективной коммуникации
4. Подготовка к работе и общению с клиентом
5. Построение доверительных отношений внутри коллектива
6. Язык тела и жестов, поведение. Сила улыбки.
7. Как стать хорошим наблюдателем
8. Как правильно спрашивать и отвечать
9. Как научиться активно/правильно слушать
10.Предложение альтернативы
11.Скрытые факторы, вызывающие недовольство внутри коллектива
12.Ответственность каждого сотрудника за успех всей компании
 
3 часть
1. Требования, предъявляемые к профессиональному менеджеру
2. Ключевые управленческие компетенции руководителя: организация, лидерство,планирование, контроль, командообразование
3. Делегирование полномочий членам одной команды
4. Мотивация персонала
5. Как использовать новые идеи в обслуживание клиентов, которые
вдохновляют членов команды
6. Создание в коллективе атмосферы сотрудничества и вовлеченности
7. Разрешение внутрикомандных конфликтов и противоречий
8. Диагностика собственного психотипа в командной работе
9. Как посвятить себя своим сотрудникам
10.Как вносить свой вклад в открытое общение
11.Как создать эффективную коммуникацию
12.Определение сильных и слабых сторон своей команды
13.Как создать сильную команду. Дальнейшее развитие потенциала команды
 
4 часть
1.Что такое конфликтная ситуация
2. Типы недовольного поведения
3. Теория айсберга
 
4. Профессиональный имидж команды
5. Восприятие и факты
6. Формула решения конфликтной ситуации - 4 шага
7. Управление стрессом
Длительность: 24 а.ч.

Стоимость: 1.800 р.- 1а.ч. итого: 43.200 р.

2. Тренинг "Лояльность персонала или как добиться того, чтобы сотрудники любили свою работу"

Цели программы:

Приобретение участниками программы в ходе работы над кейсами и ролевыми играми навыков работы с сотрудниками ресторана, повышающие лояльность.
Работа с диагностическими методиками, которые легко и удобно использовать в повседневной работе ресторана.
Навыки профилактики и диагностики неблагонадежного поведения персонала ресторана.
Получение навыков предотвращения текучки кадров.
Как организовать работу с персоналом таким образом, чтобы навсегда позабыть слова «текучка кадров»?
Как сделать так, чтобы сотрудники чувствовали гордость за компанию, в которой они работают и стремились сохранить свое рабочее место?

И самое главное, чтобы сотрудники ресторана искренне радели за успех компании и вкладывали в работу душу? Ответы на эти и многие другие вопросы дает данная программа.

Кроме того, участники получают навыки и инструменты, позволяющие организовать работу ресторана таким образом, чтобы сотрудники любили свою работу и прикладывали максимум усилий для достижения успеха ресторана.

Содержание программы:

1. Неблагонадежность персонала ресторана - ее причины и последствия.
- Неблагонадежность и текучка кадров в ресторане - как они связаны между собой.
- В чем причина неблагонадежности персонала ресторана.
- Что такое готовность к соблюдению норм и правил и как узнать, есть ли она у сотрудников. Практическая работа с психологическими инструментами.
- Сигналы неблагонадежности, как их заметить вовремя.
- Факторы риска в работе персонала ресторана.
 
2. Любовь к работе, преданность делу
- Зачем ресторану нужны лояльные сотрудники?
- Положительные и отрицательные проявления лояльности персонала на разных уровнях.
- Безразличные сотрудники - опасны ли они или полезны для компании?
- Преданность компании и справедливость.
- Преданность ресторану и удовлетворенность сотрудников.
 
3. Узнайте ваших сотрудников лучше - любят ли они свою работу?
- Искусство задавать вопросы и интерпретировать ответы.
- Психологические методики, которые удобно использовать в работе ресторана.
- Признаки лжи и обмана в поведении сотрудников.
- Выявление, оценка и прогнозирование неблагонадежного поведения.
- Профилактика неблагонадежного поведения сотрудников ресторана и текучки кадров.
 
4. Методы создания преданности компании.
- Психологические условия создания лояльности сотрудников ресторана.
- Три слагающие успеха в формировании у сотрудников преданности компании.
- Процесс превращения сотрудников компании в персонал любящий свою работу.
- Переломный момент в трудовой биографии сотрудников ресторана.
- Методы поддержания достигнутых позитивных изменений.

Длительность: 24 а.ч.

Стоимость: 2.300 р.- 1 а.ч. итого: 55.200

3. Тренинг «Навыки эффективного поведения с клиентом».

Цель тренинга:

Сформировать единое понимание схемы работы с Гостями (Клиентами) на основе стандартов работы.
Отработать навыки эффективного поведения с Клиентом.

Форма проведения: мини-лекции, групповая работа, ролевые игры, отработка умений по схеме: поэлементное упражнение + комплексное упражнение + системное действие.

Аудитория: все сотрудники ресторана, кафе

 

Программа тренинга:

1 день:

1. Сервис для внутренних клиентов. Вопросы, на которые нужно ответить сотрудникам.

Почему я работаю в фирме «X»
Позиционирование нашей организации.
Зачем и чем нужно отличаться от других.
Как сделать так чтобы Гость стал постоянным приверженцем заведения.

2.Кто самый главный человек в компании.

Что больше всего помнит Клиент?
Принципы клиент-ориентированного подхода.
Три уровня ожидания клиентов.
Основные этапы взаимодействия с Гостем.
Стандарты вежливого и доброжелательного общения с Гостями.
Постановка цели работы.
Продажа в ресторанном бизнесе.
Что персонал продает Гостю.
И как можно увеличить объем продажи.
Что нужно Гостю.
Как научиться понимать потребность каждого Гостя и максимально удовлетворить ее.

3. Единые стандарты.

Понятие территории при обслуживании клиента.
Группы клиентов, дистанция при обслуживании клиента.
Кто такой VIP клиент.
Особенности покупательского поведения.
Мотивы, ценности, потребности. Как это использовать.
Мотив власти и его ключевые ценности: влияние, способность вызывать эмоции, контроль, престиж.
Особые клиенты компании: дети, пенсионеры и т.д.
Два режима клиентской активности: спад и подъем.

2 день:

4. Правила построения беседы.

Инструменты коммуникации.
Как наше общение может включить либо выключить клиента.
Рациональные и эмоциональные потребности Гостя.
Необходимость понимания не только тех потребностей Гостя, о которых он говорит. Но и тех, которые для него важны и о которых он не скажет.
Коммуникация в процессе общения с Гостем.
Невербальная коммуникация, язык жестов
Встреча и приветствие Гостей - Этап установления контакта
Учимся «читать» Гостя Продажа в ресторанном бизнесе.
Что персонал продает Гостю.
Как можно увеличить количество заказов.
Техники активного слушания.
Техника - выявление критериев заказа.
Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом.
Вопросы, их типология и правила использования в работе с Гостем.
Значимость вопросов в общении с Гостем.
Определяем этапы взаимодействия с Гостем, на которых персонал задает вопросы.
Направляющие вопросы в общении с Гостем.
Техники эффективного слушания Гостя.
Способы как научиться говорить с Гостем на одном языке.
Предложение меню.
Планирование и управление ходом разговора с Гостем
Правила принятия заказа.
Консультирование Гостя с целью формирования его заказа/помощь в выборе блюд и напитков.
Эффективная презентация блюд, напитков и услуг заведения

Обсуждение с участниками необходимости знания всех тонкостей меню и карты напитков, способов приготовления блюд, времени приготовления, всех возможных ингредиентов блюд и соусов, способов подачи и любой другой информации полезной для Гостя

Необходимость расшифровки ингредиентов для Гостя

Прощание с Гостем - последнее впечатление, побуждающее его в последствии еще не раз посетить заведение

5.Ситуация рекламации - технология поведения при работе с жалобой клиента.

Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается - возражения глазами Гостей
Клиент недоволен - как реагировать?
Что и как сказать? Способы уточнения у Гостя его претензии.
Навыки снижения эмоционального напряжения в беседе.
Мониторинг собственных эмоций при работе с конфликтным клиентом.
Схема работы с конфликтом.
Как обратить энергию конфликта себе на пользу.
Алгоритм ответа на любое возражение Гостя.
Принятие возражений - техника, которая позволяет снимать эмоцию Гостя.
Основные ошибки при принятии возражений.
«Опасные» слова.
Формулы корректного отказа - учимся отстаивать позицию ресторана.
Симптомы «плохого» сервиса - ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.
Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
Модели работы со стандартными претензиями и возражениями Гостей.

Длительность: 21 а.ч.

Стоимость: 2.000 р.- 1а.ч. итого: 42.000 р.

 

4. Тренинг «Претензии и возражения: Работа с недовольным посетителем»

1. Формирование у персонала ориентации на Гостя
2. Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается - возражения глазами Гостей
3. Симптомы «плохого» сервиса - ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей
4. Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты
5. Необходимость приветствия возражений
6. Алгоритм ответа на любое возражение Гостя (4 шага)
7. Принятие возражений - техника, , которая позволяет вытягивать и проговаривать эмоцию Гостя (т.е. снимать ее)
8. Основные ошибки при принятии возражений
9. «Опасные» слова
10. Формулы корректного отказа - учимся отстаивать позицию ресторана
11. Способы уточнения у Гостя его претензии
12. Приветствие возражений. Чем могут быть полезны претензии и жалобы ресторану
13. Извинения - выражение сожаления персоналом
14. Управление возражениями и недовольством Гостя
15. Учимся аргументировать свои объяснения Гостям наиболее убедительно
16. Модели работы со стандартными претензиями и возражениями Гостей
17. Методы урегулирования конфликтов, если ситуация не может быть решена без привлечения третьих лиц
18. Десять шагов менеджера ресторана к эффективному урегулированию конфликтных ситуаций
19. Учимся распознавать реакции посетителей и пристраиваться к ним для наилучшего разрешения конфликта
20. Способы управления собственным состоянием
21. Способы улучшения атмосферы внутри коллектива

Длительность: 16 а.ч.

Стоимость: 1.800 р.- 1 а.ч. итого: 28.800 р.

5. Тренинг «Решение сложных ситуаций. Управление стрессом»

Целевая аудитория : сотрудники ресторана, которые непосредственно обслуживают гостей

Цель тренинга: изучение типов гостей и моделей их поведения, своей личной реакции, изучение и практика простых, но очень эффективных способов успешного решения сложных ситуаций, методов управления стрессом

Программа обучения отвечает на вопросы:

- Как быстро и эффективно решать конфликтные ситуации с гостями?
- Как уменьшить потери от недовольных гостей?
- Как сохранять постоянство позитивного впечатления, которое мы производим на гостя?
- Как управлять стрессом?
- Как контролировать свои мысли и физические реакции?

Программа обучения предлагает ролевые игры, которые являются практическим инструментом для проверки понимания материала, отработки умений, навыков и стандартов поведения в конфликтной ситуации.

Тренинг включает в себя следующие темы:

Почему важно уметь профессионально решать проблемы и сложные ситуации? исследование причин воникновения проблем. Важность умения решить проблему.

Типы жалобщиков (описание типов гостей)

Отношение сотрудника - рассматривает отношение сотрудника и его естественные реакции при общении с гостем, у которого проблема.

Проблема - эта часть тренинга объясняет разницу между восприятием и фактами, понимание которой помогает сохранять контроль в любой ситуации и дискуссии.

Модели поведения гостя (родитель, взрослый, ребенок)
Формула решения сложной ситуации - 4 шага.
Управление стрессом
Позитивный/ негативный стресс
Стрессоры на работе: методы работы, личные взаимоотношения, оборудование
Способы управления стрессом
Семь инструментов управления мыслями
Резервы организма

Длительность: 21 а.ч.

Стоимость: 2.000 р.- 1а.ч. итого: 42.000 р.

 

6. Тренинг «Стандарты обслуживания в ресторане»

Целевая группа: официанты, хостес, метрдотели

Цель тренинга: изучение стандартов обслуживания, отработку умений и навыков, необходимых для обслуживающего персонала, формирование позитивного отношения к процессу обслуживания гостей, изучение технических умений и навыков.

Программа обучения отвечает на вопросы:

- Как изучить и внедрить стандарты обслуживания в ресторане?
- Как убедить сотрудников выполнять стандарты обслуживания постоянно и неукоснительно?
- Как правильно сервировать стол?
- Какие правильные фразы говорить гостям в процессе обслуживания?
- Как повысить качество обслуживания в ресторане или сети ресторанов и создать прочную основу для того, чтобы быть лучшими из лучших в индустрии?
- Как повысить мотивацию сотрудников?
- Как сделать пребывание гостей в заведении незабываемым?

Тренинг включает в себя следующие темы:

Что такое стандарты обслуживания
Требования к отличному сервису
Работа в команде
10 золотых ключей обслуживания
Три функции профессии официанта: подготовка, облуживание,
продажа
Подготовка к работе: рабочее место, знание информации, построение
доверительных отношений с гостем
Лестница преданности клиента. Постоянный гость
Обслуживание в ресторане
Требования, предъявляемые к стеклянной посуде при обслуживании
Внешний вид ресторана
Резервирование гостя
Приветствие гостя
Предоставление столика
Предосталвение меню/ Знание меню/Прием заказа
Обслуживание гостя. Правила и требования
Проверка удовлетворения гостя
Уборка стола
Предоставление счета/ оплата
Гость покидает ресторан
Требования к расстановке столов и стульев
Необходимая площадь для одной персоны
Каким должно быть столовое белье
Что значит "Культура стола"?
Как правильно засервировать стол
Правила соответствия блюд и сервировки
Обслуживание - левая рука несет - правая подает
Общие стандарты обслуживания:
- приветствие гостя/ коллеги,
- предвосхищение, пожеланий гостей,
- проверка удовлетворения гостя,
- прощание с гостем,
- внешний вид,
- выполнение просьб,
- телефонный этикет, знание ресторана
Третья функция официанта - продажа продукта/ услуг ресторана
Два фактора продажи в ресторане
Формула продажи - 4 шага: внимание, интерес, желание, действие
Слова и фразы, которые помогают продавать
Внешний вид сотрудника ресторана: униформа, прически, макияж, акссесуары, обувь, руки
Правила поведения
Ответственность за выполнение стандартов

Длительность: 24 а.ч.

Стоимость: 1.800 р.- 1а.ч. итого: 43.200 р.

7. Тренинг «Супер - официант или предлагающие продажи в ресторане»

О программе:

Если гости начнут тратить в Вашем ресторане всего на 10% больше, чем раньше - будет ли повышение общей прибыли достойно Вашего интереса? Один из способов добиться этого - обучить сотрудников навыкам недирективных мягких продаж. К сожалению, большая часть официантов занимает пассивную позицию, не осознавая собственную роль как продавцов, от которых зависит сумма счёта, прибыль заведения и их собственные чаевые. Как можно больше продавать в Вашем ресторане? В какие моменты обслуживания гостя официант может использовать возможность для дополнительной продажи? Как обучить официантов необходимым навыкам? Как сделать так, чтобы продажи в ресторане не были навязчивыми, и гость ушёл довольный качеством сервиса и оказанным вниманием? Обо всём этом Вы узнаете на нашем тренинге.

Цели программы:

1. Помочь участникам освоить навыки продаж, применимые в процессе обслуживания гостей ресторана.
2. Научить участников подводить гостя к выбору более интересных и дорогих блюд, побуждать гостя к дополнениям к выбранным позициям меню и другим технологиям увеличения средней суммы чека.
3. Позволить участникам осознать свою роль не только обслуживающего, но и продающего персонала, мотивировать их на осуществление продаж гостям.

Аудитория:

Сотрудники ресторана, непосредственно занимающиеся обслуживанием гостей:

1. официанты
2. бармены
3. супервайзеры
4. метрдотели и т. д. 

Содержание программы:

1. Роль официанта как продавца.

1.1 Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж.
1.2 Отличие продажи от отпуска товара, впаривания, сервисного обслуживания.
1.3 Особенности продажи в сфере сервиса.
1.4 Как осуществлять предлагающие продажи и допродажи в ресторане.

2. Продажа и последовательность обслуживания клиента ресторана - моменты, в которые можно осуществить дополнительную продажу.

2.1 Возможности предлагающих продаж на этапе встречи гостя и презентации меню.
2.2 Возможности предлагающих продаж на этапе принятия заказа, как делать рекомендации гостю, как продавать дополнения к выбранным блюдам.
2.3 Возможности допродажи во время и по окончании трапезы гостя. Предложение дополнительных напитков, десертов и т. д.

3. Навыки продаж, необходимые официанту.

3.1 Установление психологического контакта с клиентом и создание позитивной атмосферы.
3.2 Выяснение потребности клиента
3.3 Презентация позиций меню.
3.4 Возможные возражения и недирективная обработка возражений.
3.5 Умение давать рекомендации и советы гостю.

4. Навыки создания психологического контакта для сотрудника ресторана.

4.1 Использование имени, комплименты и другие техники создания психологического контакта.
4.2 Индивидуализация сервиса - как привнести в обслуживание нотку собственной индивидуальности.
4.3 Как подчеркнуть внимание к гостю.

5. Ориентация в потребностях гостей ресторана.

5.1 Типология гостей ресторана и отеля.
5.2 К чему стремится этот гость? Быстрота, надёжность, новизна и другие мотивы клиентов. Как определить, что важно для гостя.
5.3 Эффективные вопросы для выяснения критериев и предпочтений гостя.
5.4 Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя.

6. Навыки презентации меню.

6.1 Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане.
6.2 Описания блюд, вызывающие желание их попробовать.
6.3 Использование "сильных слов" для того, чтобы сделать описания блюд более яркими.
6.4 Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих эффективность презентации.

7. Ответы на возражения и сомнения гостя.

7.1 Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане. Мягкий подход. Недопустимость давления и споров. Правило одного хода.
7.2 Ответ на возражение как на вопрос. Сбор стандартных возражений и сомнений и подготовка ответов на них.
7.3 Навыки недирективного убеждения. Трюизмы, пресуппозиции, последовательности и другие методы недирективного убеждения как идеальный метод обработки сомнений клиента при предлагающей продаже.

Длительность: 24 а.ч.

Стоимость: 1.800 р.- 1а.ч. итого: 43.200 р.

 

8. Тренинг «Проницательный официант - чемпион по продажам»

Обучение официантов умению угадывать желание гостя и выгодно презентовать блюда
Представляем Вам современную и эффективную программу обучения для официантов Вашего ресторана!

Цель программы: повысить уровень продаж в Вашем ресторане за счёт грамотной работы официантов, обучить официантов правильно и выгодно презентовать меню ресторана.

Программа семинара - тренинга:

1. Отработка сервисного общения профессионального официанта
1.1. Типология гостей ресторана
1.2. Выяснение потребностей гостя
1.3. Методы и правила выяснения критериев и предпочтений гостя
1.4. Искусство создания позитивной атмосферы вокруг гостя
1.5. Способы установления психологического контакта с гостем ресторана
1.6. Как подчеркнуть внимание к гостю
1.7. Умение давать рекомендации и советы гостю
1.8. Как делать рекомендации, основанные на потребностях гостя
1.9. Привнесение индивидуальности в процесс обслуживания и общения с гостем
 
2. Отработка предлагающих продаж и навыки презентации меню
2.1. Что такое продажа, допродажа, особенности предлагающих продаж
2.2. Методы осуществления предлагающих продаж и допродаж в ресторане
2.3. Знание меню и его важность для осуществления предлагающих продаж в ресторане
2.4. Методы описания блюд, вызывающие желание их попробовать
2.5. Использование "сильных слов" для того, чтобы сделать описания блюд более яркими
2.6. Использование фактов и статистики, личного мнения, мнений других клиентов как факторов усиливающих презентацию
 
3. Работа с возражениями гостя и недирективная обработка возражений
3.1. Ответы на возражения и сомнения гостя
3.2. Особенности обработки возражений во время предлагающих продаж в ресторане: мягкий подход, недопустимость давления и споров, правило одного хода
3.3. Ответ на возражение как на вопрос, стандартные возражения и сомнения и подготовка ответов на них
3.4. Навыки недирективного убеждения: трюизмы, пресуппозиции, последовательности и другие методы недирективного убеждения как идеальный метод обработки сомнений клиента при предлагающей продаже.

Длительность: 16 а.ч.

Стоимость: 2.000 р.- 1 а.ч. итого: 32.000 р.

9. Тренинг «Обаятельный официант - довольные гости - успех ресторана»

Обучение официантов грамоте, улыбке и обаянию
Представляем Вам современную и эффективную программу обучения для официантов Вашего ресторана!

Цель программы: повысить уровень обслуживания в Вашем ресторане, обучить официантов грамотно и обаятельно общаться с гостями.

Программа семинара - тренинга

1. Официант - лицо ресторана
1.1. Внешний вид официанта
1.2. Грамотность речи официанта
1.3. Жесты, мимика и походка официанта
1.4. Красивая работа в зале ресторана: с подносом, триджеком, посудой
1.5. Основы психологии общения
 
2. Стандарты встречи гостя и приёма заказа
2.1. Первые фразы и жесты
2.2. Комплименты, аперитив
2.3. Стандарты презентации меню
2.4. Правила приёма заказа
2.5. Фразы, жесты и мимика при принятии заказа
2.6. Методы рекомендаций, презентаций особых блюд, осуществление дополнительных продаж
 
3. Стандарты обслуживания гостей, общение вовремя обслуживания
3.1. Временные стандарты
3.2. Особенности подачи закусок и основных блюд, комментарии официанта, жесты и мимика
3.3. Стандарты обходительного обслуживания гостя во время принятия пищи
3.4. Правила зачистки пепельниц, предложения дополнительных напитков, хлеба и пр.
3.5. Правила общения с гостем после выполнения основного заказа
3.6. Правила по рекомендации дижестивов, горячих напитков и десертов
3.7. Расчёт и правила прощания с гостем, уместные фразы, комплементы и жесты
3.8. Табу - фразы и жесты, которые нельзя использовать ни при каких обстоятельствах

Длительность: 16 а.ч.

Стоимость: 2.000 р.- 1 а.ч. итого: 32.000 р.

10. Тренинг: «100% сервис. Обучение персонала зала».

 

Тренинг предназначен для повышения качества обслуживания в ресторанах и кафе. Проводится для персонала зала: менеджеры, администраторы, официанты, бармены.

Программа тренинга.

1. Имидж официанта и подготовка к работе
Влияние обслуживающего персонала на восприятие ресторана его клиентами.
Личная гигиена и внешний вид персонала зала.
Организация рабочего места.
Подготовка зала к обслуживанию.
Личная подготовка официанта к работе.
2. Программа обучения для контактного обслуживания
Встреча гостей:
Приветствие. Подход к столу. Создание первого впечатления. Обращение к клиенту.
Прием заказа и обслуживание в процессе еды гостей:
Меню и его презентация. Предложение дополнительных блюд и напитков. Ненавязчивое присутствие. Личное пространство и частные беседы гостей. Правила общения с гостями. Запретные фразы и темы. Подходы к столу, подача блюд и уборка и замена использованных тарелок и приборов.
Расчет и прощание с гостями:
Расчет по чеку. Прощание с гостями. Приглашение.
Конфликты в ресторане:
Типичные причины конфликтов. Конфликтный гость. Предупреждение конфликта. Разрешение конфликта.
Психология гостей ресторана:
Типы гостей и особенности взаимодействия с ними. Потребности гостей и мотивация посещения ресторанов. Особенности обслуживания: мужчин, женщин, пар, гостей с детьми, различных типов компаний, постоянных гостей, гостей VIP. Поведение официанта с гостями в различном настроении и состоянии.
Обслуживание банкетов
Виды банкетов. Особенности обслуживания банкетов. Сервировка столов.

Длительность: 16 а.ч.

Стоимость: 2.000 р.- 1 а.ч. итого: 32.000 р.

11. Тренинг "3 шага к совершенному сервису"

Содержание программы:

1. Основные элементы стратегии совершенного сервиса
2. Формирование преданности клиента бренду/ компании
3. Быть ориентированным на клиента
4. Приветствие Гостя
5. Подготовка к работе/общению с Гостем
6. Построение доверительных отношений с Гостями
7. Язык тела и жестов, поведение
8. Сила улыбки
9. Как удивлять посетителя, предвосхищать пожелания
10. Хороший наблюдатель
11. Спрашивать, отвечать
12. Активно слушать
13. Предлагать альтернативу
14. Путь формирования впечатлений посетителя о компании
15. Проверка удовлетворения Гостя
16. Быть самым лучшим
17. Решение сложных ситуаций
18. Скрытые факторы вызывающие недовольство Гостя
19. Ответственность каждого за компанию и ее результаты

Длительность: 16 а.ч.

Стоимость: 2.000 р.- 1 а.ч. итого: 32.000 р.