Наши услуги по психологическому сопровождению развития салонного бизнеса:

• VIP - консультирование для руководителей по личным и организационным вопросам
• Индивидуальное консультирование сотрудников.
• Составление и проведение тренингов по Вашему запросу.
• Тренинги для персонала.

 

представляет семинар - тренинг для директоров и управляющих салонов красоты

Искусство управления

Всем известно, что успех организации во многом определяется благоприятным климатом в рабочем коллективе. Доброжелательная атмосфера, дух сотрудничества, взаимопонимание и уважение способны поддержать высокое качество работы, даже при накоплении у сотрудников усталости и ухудшении объективных условий труда.

В создании благоприятного, способствующего повышению качества работы климата в коллективе большую роль играет руководитель.

Успешный руководитель способен:

• во-первых, использовать индивидуальные особенности каждого сотрудника для достижения целей организации,
• во-вторых, создать в коллективе «командный дух»

Такой подход, представляющий из себя синтез требований со стороны руководителя к четкому выполнению работниками их обязанностей, применения директивных методов управления, справедливого и уважительного отношения к сотрудникам.

Итак, в ходе семинара-тренинга Вы сможете ответить на следующие вопросы:

• Как создать благоприятный психологический климат в коллективе?

Как эффективно управлять персоналом?

• Как повысить мотивацию к работе у сотрудников ?
• Как сохранить четкую позицию руководства? Болезни «салонов красоты»
• Имидж салона, корпоративные стандарты.
• Психология рекламы.

тренинг для администраторов салонов красоты

Искусство общения с клиентом -

Путь к успеху.

Ваш профессиональный успех непосредственно связан с тем, как Вы общаетесь с людьми. С первой минуты разговора по телефону и вплоть до того, как клиент покинет салон, каждое слово, прозвучавшее в диалоге между клиентом и сотрудником салона, является слагаемым успеха совершившейся сделки.

Данный тренинг призван научить Вас искусству диалога.

Освоив науку разговора, Вы без труда сможете:

- Установить крепкие и длительные отношения с клиентами.
- Преодолеть природную застенчивость.
- Снять остроту конфликта.
- Ясно излагать свои мысли.
- Убедить собеседника в правильности Вашего мнения.
- Погасить чужой гнев.
- Увеличить объём продаж и закрепиться на рынке.

Также Вы узнаете:

- что обеспечивает репутацию салона,
- как найти подход к клиентам-новичкам,
- как удержать клиента и многое другое...

Длительность тренинга 20 академических часов.

Стоимость:5000 рублей.

Начало занятий в 13 часов.

Необходима предварительная запись и преоплата.

«Техника продаж элитарной продукции в салоне красоты»

Метафора:
Тренинг подобен зданию. Внешний вид здания, его внутренне обустройство определяете Вы. Мы предоставляем строительные материалы и осуществляем все работы

Цель тренинга: повышение уровня личных продаж участников тренинга за счет овладения методами работы с клиентами, покупающими товары и услуги, относящиеся к категории элитарных

Средства достижения цели:

• Развитие профессиональных умений устанавливать и поддерживать контакт с клиентом, занимающим высокое социальное положение .
• Формирование навыков самопрезентации и формирование экспертной позиции (осознание себя как специалиста высокого класса ) .
• Освоение техник ролевого согласования с VIP клиентом .
• Развитие навыков взаимодействия с клиентами в проблемных и конфликтных ситуациях.
• Овладение техниками психологической защиты .

Участники: программа предназначена для сотрудников салонов красоты, непосредственно участвующих в продажах товаров или услуг, имеющих высокую стоимость, или относящихся к категории "элитарных".

Оптимальный состав группы - от 6 до 10 участников.

Продолжительность тренинга: 20 - 24 академических часа .

Стоимость тренингового часа - 1000-1200 рублей.

Краткое содержание тренинга.

Модуль I.Выявление и оптимизация личных отношений с деньгами.

(длительность - 7-9 акад. ч.)

Модуль II. Идеология продаж. Клиент - ориентированное мышление.

(длительность - 10-12 а. ч.)

1. Продажа, как любовь... (Управление доверием клиента при продаже услуг)

2. Цикл продаж.

Роли продавца: «личность», «посредник», «эксперт», «представитель». Ролевое управление клиентом.

Рабочее место продавца - голова и сердце клиента.

Клиент приобретает предвкушение удовлетворения потребности.

Как формировать лояльного клиента.

3. Взаимодействие с клиентом, занимающим высокое социальное положение. Позиционирование себя как эксперта.

• Создание собственного имиджа при помощи внешних и внутренних средств
• Установление психологического контакта между клиентом и сотрудником компании
• Навыки управления ролевым согласованием
• Чем продавец отличается от консультанта (эксперта)
• Как управлять ролевым балансом в случае давления со стороны клиента

Ролевая игра: "Знакомство с клиентом и обсуждение запроса".
Цель: приобрести навыки самопрезентации и позиционирования себя как консультанта (эксперта).

4. Выбор стратегии продаж.

5. Установление контакта при личной встрече.

Эффективное начало деловой беседы.

Необходимые и достаточные компоненты представления:

Положительный настрой.
Зрительный контакт.
Имя собеседника.
Собственное имя.
Сфера собственной компетенции.

Установление регламента встречи - демонстрация причины посещения.

Обеспечение позитивного настроя клиента.

Речевые связки, обеспечивающие ответ «Да» со стороны клиента:

Слова-отказы и слова-побудители.

Создание первого впечатления.

- Общий позитивный настрой.
- Внешний вид.
- Невербальное поведение: поза, жесты, мимика, движения.-

- Голосовые характеристики: тембр, ритм, громкость.
- Создание комфортной для клиента психологической дистанции.
- Small-talk.
- Три вида комплиментов: «о достоинствах», « - +», «хотел бы я...»

6. Процесс принятия решений покупателем:

- Признание Потребностей.
- Оценка Различных Вариантов.
- Разрешение Сомнений.

6.1. Предварительное предложение.

- Проведение мини-презентации.
- Вовлечение клиента в разговор.

Ориентация в клиенте:

- Выявление потребностей, желаний, опасений и интересов клиента.
- Потребности человека, потребности должности, потребности бизнеса.
- 27 потребностей личности,

- Особенности корпоративного клиента - роли клиента: принимающий решение, инициатор, влиятельное лицо, покупатель, пользователь, привратник.

Управление вопросами:

- Форма вопроса.
- Открытые и закрытые вопросы.
- Альтернативные вопросы.

15 типов вопросов, которые приводят к сделке.

1. Вопрос на контакт.
2. Вопрос - мнение,
3. Вопрос о фактах,
4. Обоснованный вопрос,
5. Вопрос о результате.
6. Вовлекающие вопросы.
7. Наводящий вопрос,
8. Вопрос о презентации,
9. Вопрос о согласии.
10. Вопрос-объяснение.
11. Суммирующий вопрос - мнение.
12. Вопрос, связанный с поиском ориентиров.
13. Вопрос - заявление.
14. Контрольные вопросы.
15. Вопрос о скрытом препятствии.

Методы активного слушания и контролируемого диалога:

- Дословное повторение.
- Перефразирование.
- Интерпретация.
- Возвратные техники.
- Тип принятия решения о покупке:
- Экстенсивный,
- Ограниченный,
- Рутинный,
- Поддержание имиджа,
- Основанный на чувствах,
- Спонтанный

Типология клиента по характеру поведения с продавцом.

6.2. Основное предложение.

1. Позиционирование - выделение отличительных устойчивых преимуществ по отношению к конкурентам в глазах клиентов:

- Позиционирование товара/услуги для выделенных целевых сегментов.
- Позиционирование по Джеку Трауту.
- Создание карты восприятия клиента.

2. Технология аргументации и убеждения.

Правила аргументации и других способов влияния, которые обеспечивают продажу:

- Правило детализации.
- Правило доступности.
- Образные сравнения.
- Трехлепестковый лотос продаж: ХАРАКТЕРИСТИКИ - ПРЕИМУЩЕСТВА - ВЫГОДЫ,
- 1 больше 10.
-- Сравнения и примеры.
- Обороты речи, обладающие силой внушения «Представьте себе...».
- Наглядные материалы.
- Наброски от руки.
- Метод сэндвича.
- Подведение промежуточных итогов с аргументацией выгоды.
- Правило вовлечения.
- Правило "Потому, что".
- Подчинение последовательности и собственным обязательствам.
- Правило растягивания аргументов и последнего козыря.

Филигранные способы оказание влияния при аргументации:

· Оказание мягкого давления.
· Предоставление доводов как очевидных.
· Эмоциональное вовлечение клиента.
· Влияние через демонстрацию собственных достоинств.
· Ориентация клиента на существующие нормы.
· Использование юмора при влиянии.
· Внушающее воздействие.

3. Проведение эффективной презентации.

5 «С» презентации:
- Содержание,
- Структура,
- Стиль,
- Сопровождение,
- Сложные ситуации.

Структура презентации:

1. Привлечение внимания.

- Прямое привлечение.
- Вопрос - пауза - ответ.
- Цифры, статистика, проценты.
- Интригующее заявление.
- Короткая история.
- Шутка.

2. Перечисление аргументов.
3. Раскрытие аргументов.
4. Итоговое перечисление аргументов.
5. Побуждение.

Эффективная последовательность изложения основных аргументов.
- Хронологический порядок.
- Пространственное расположение.
- Тематический метод.
- Метод «крещендо».
- От общего к частному.
- От частного к общему.
- Сравнительный метод.
- Метод «Да, но».
- Причина и следствие.

6.3. Работа с возражениями клиента.

Алгоритм обработки возражений: выслушать, уточнить, ответить, переключиться.

Ложные и истинные возражения.

Методы выявления истинных возражений:

- Тест «Предположим».
- Метод «Отложим на пару минут».
- Метод «Что-то ещё»?
- Метод вопросов.
- Метод доверительного сообщения.

Формы сопротивлений партнера и методы их снятия:

• Защитная реакция.
• Сопротивление контакту.
• Сопротивление новому.
• Сопротивление сложному.
• Насыщение.
• Спортивная позиция.
• Разыгрывание роли.
• Несогласие с предложенным методом решения.
• Тактическое обдумывание.
• Финансовое сопротивление.
• Эмоциональная реакция.
• Предубеждение, агрессия и др.
• Прошлый негативный опыт.

Формы обработки возражения:

- Эмоциональная обработка.
- Интеллектуальная обработка.
- Сравнения.
- Невербальная обработка.
- Аналогии и метафоры,
- Уход от возражения,
- Поговорки и пословицы,
- Разбиение возражения на части,
- Изменение картины мира: сдвиг в прошлое, сдвиг в будущее,
- Игровые провокации,
- Авторитет,
- Фокусировка на позитиве,
- Метод бумеранга,
- Метод социальных норм.
- Метод повторения и смягчения.
- Метод обобщения.
- Метод компенсации. - Обращение к личному опыту клиента.
- Смена роли.
- Примеры конкретных методов обработки возражений.
- Метод ежика.
- Обработка возражения "Мне нужно подумать".
- Вспомнить историю.
- Метод деления.
- Метод умножения.
- Метод Бенджамина Франклина.
- Метод Бенджамина Франклина наоборот.
- Метод щенка.
- Метод Коломбо.
- Метод "салями".
- Другие методы.

6.4. Переговоры о цене. Принципы, алгоритмы, технологии.

- Основные принципы.
- Соотношение цены и ценности. Продажа "ценности".
- Дробление цены.
- Конкретизация цифр.
- Метод амплитуды.
- Метод оттягивания.
- Метод конкретизации.

Цена: искусство презентации и 11 золотых правил аргументации:

1. Правило "ярлыка".
2. Правило "отсрочки".
3. Правило "дешевых цен".
4. Правило "дорогих цен".
5. Правило "ожиданий и возможностей".
6. Правило "игры с презентацией"
7. Правило "возражений".
8. Правило "постоянного интереса".
9. Правило "своего мнения".
10. Правило скидок.
11. Правило "объяснения понятного и аргументации известного".
6.5. Побуждение клиента к принятию решения.

- Выбор времени принятия решения.
- Основные трудности при принятии решения клиентом.
- Факторы, побуждающие клиентов принимать решения.
- Риски, рассматриваемые клиентом при принятии решения.

Методы побуждения клиента.

- Естественное завершение.
- Завершение по предложению.
- Завершение на основе альтернатив или взаимного соглашения.
- Завершение с уступками.
- Суммирующее завершение.
- Завершение с риском.
- Завершение на основе владения.
- Завершение в виду будущих событий.
- Метод «Партнерство».

7. Пост-продажный сервис. Сопровождение клиента.

Учет интересов клиента после осуществления продажи.
Формы сопровождения клиента.
Поводы контактов.
Получение рекомендаций.
Метод «Могу ли я Вам быть полезен в чем - то другом»?

Модуль III. Анализ процесса продаж. Подведение итогов тренинга.

( длительность - 3 а. ч. )

Тренинг

« Искусство общения с клиентом - путь к успеху».

Программа тренинга:

Модуль 1. Психология эффективного общения с клиентами.

• Что такое - «хорошее обслуживание» (чего ждут от нас клиенты).
• Откуда берутся равнодушные и недовольные клиенты. Формула удовлетворенности клиента.
• Стандарты телефонной коммуникации. Стереотипы восприятия голоса. Как управлять своим голосом.
• Слова, которые мы используем: как они воздействуют на клиента. Что в нашей речи воздействует негативно.
• Эффективные роли в общении с клиентами. Как обращаться к собеседнику: уровни общения. Кто для нас клиент. О чем нельзя говорить с клиентом.
• Одежда, позы, мимика и жесты - что они говорят клиенту о нашем к нему отношении.
• Организация пространства - как она помогает уменьшить число сложных ситуаций.
• Способы донесения информации до клиента: как сделать свои сообщения четкими и понятными.

Модуль 2. Трудные клиенты или какой он - идеальный клиент?

• Трудные клиенты: типология и приемы работы.
• Техника работы с давлением и агрессией. Способы перевода клиента от агрессии к конструктивному общению.
• Манипуляции: механизмы и закономерности, техники противодействия.
• Как отказать клиенту в его необоснованных требованиях.
• Стандартные сложные ситуации и способы работы с ними. Эффективные речевые формулы.

Модуль 3. Правила поведения в конфликтной ситуации.

• Причины возникновения конфликтных ситуаций. Что стоит за агрессией? Особенности поведения в ситуации конфликта.
• Стратегии поведения в конфликте. Как мы реагируем на рекламации: оценка личного стиля поведения в конфликте.
• Неэффективные способы поведения в конфликтной ситуации.
• Действия, усиливающие напряжение в общении с клиентами. Действия, снижающие напряжение.
• Кодекс поведения в конфликтной ситуации.

Модуль 4. Работа с претензиями и рекламациями.

• Виды критики. Как реагировать на несправедливую критику.
• Алгоритм и техники решения конфликта.
• Работа с абсолютно оправданными претензиями. Способы работы с претензиями с учетом психологических особенностей клиента.
• Стандартные претензии клиента и способы работы с ними.

Модуль 5. Работа с клиентами - неплательщиками.

• Как менеджер может предупредить неплатежи на этапе переговоров.
• Психологические особенности поведения клиентов - неплательщиков.
• Типы должников и стратегии взаимодействия с ними. Как клиенты принимают решения об оплате. Политика работы с «кредиторкой».
• Как вести переговоры о возврате денег компании, сохранив хорошие отношения с клиентом.

Модуль 6. Психология VIP-клиентов.

• Кто такие VIPы? АВС-анализ как основа типологии клиентов.
• Специфические потребности VIP-клиентов. Потребность в качестве услуг,

потребность в контроле, потребность в уважении к статусу, потребность во внимании.

• Работа с мотивом власти у VIP-клиентов.
• Основы мышления VIP-клиентов: влияние, воздействие, контроль, престиж.
• Поведение VIP-клиента. Чего и почему ожидать от VIP-клиентов.
• Метапрограммы VIP-клиентов. Стратегия мотивации.
• Три круга ожиданий VIP-клиентов.
• Условия, при которыхVIP-клиент недоволен и возражает.
• Условия, при которых VIP-клиент соглашается и заключает сделку.

Модуль 7. Преодоление стресса.

• Психологическая саморегуляция. Принципы, условия, способы восстановления физических и душевных сил.
• Как управлять своим настроением: способы справиться с собственным раздражением.
• Приемы психологической защиты от «трудных» собеседников.

Модуль 8. Команда и люди, ее составляющие