Наши услуги по психологическому сопровождению развития гостиничного бизнеса:

1. VIP - консультирование для руководителей по личным и организационным вопросам
2. Индивидуальное консультирование сотрудников.
3. Тренинги для руководителей и персонала.

Идеальный сервис.

Программа семинара:

1. Что такое идеальный сервис.

Мифы и правда о сервисе.
Составляющие первоклассного сервиса.
Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом.

2. Важность первоклассного сервиса.

Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
Рост сферы обслуживания, "взрыв выбора", возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
Сервис как конкурентное преимущество.
 3. Почему возникают сложности с сервисом.
Модель "четырёх гэпов" в предоставлении сервиса.
Роль персонала как единственных "проводников сервиса" для клиента.
Создание сервисной культуры на предприятии.
Обслуживание внутренних клиентов.
 4. Стандартизация сервиса.
Для чего нужны стандарты обслуживания?
Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
Принципы работы с клиентами в компаниях. Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
 5. Коммуникативные навыки в сервисе.
Управление психологическим контактом.
Умение передать ощущение доброжелательности.
Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
Создание доверия и позитива в общении.
 6. Работа с трудными клиентами.
Что нас выводит из равновесия?
Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов.
Как общаться с каждым из типов.
Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
 7. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
10 причин серьёзно относиться к жалобам.
Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск.
Особенности работы с каждым типом.
Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
Как реагировать на эмоции клиента.
Алгоритм работы с жалобами.
 8. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
Почему клиенты чувствуют наше состояние.
Как снять "чёрные очки" и настроить себя на позитив в любой ситуации.
Методики работы с внутренним состоянием
Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.

Тренинг коммуникативных навыков для работников гостиниц.

Цель:

обучение персонала гостиниц навыку формирования благоприятного впечатления о заведении и эффективным коммуникациям для обеспечения притока постоянных Клиентов.
Категории обучаемого персонала: горничные, хостесы, помощники администраторов, администраторы

В программе:
1. Нормы гостеприимного поведения. Составляющие гостеприимного поведения. Речевые модули как корпоративный стандарт. Разница любезности и навязчивости.
2. Создание Клиент-ориентированной позиции. За что платят деньги наши Клиенты?
3. Типология Клиентов. Потребности Клиентов. Способы быстрого определения потребностей Клиентов. Формирование дальнейшей тактики поведения персонала исходя из потребностей Клиента.
4. Формирование у Гостя «первого впечатления» о гостинице. Важность «первого впечатления». Способы влияния на «первое впечатление».
5. Невербальные коммуникации. Язык жестов. Невербальные способы формирования благоприятного впечатления у Гостя.
6. Правила эффективной презентации. Практическая работа с презентацией гостиничных услуг.
7. Правила аргументации. «Опасные» слова. Возможные возражения Гостя. Технологии работы с возражениями.
8. Работа с претензиями и рекламациями. Правила корректного отказа.
9. Способы управления собственным состоянием. Применение антистрессовых технологий для поддерживания уравновешенного поведения при общении с Клиентом в конфликтной ситуации.
10. Возможность влияния на каждом этапе продажи гостиничных услуг. Правила предложения дополнительных услуг.
11. Правила обратной связи. Обратная связь Клиенту при прощании. Эффект грамотной обратной связи.

Психологические особенности работы с клиентами в гостиничном бизнесе

Краткое содержание:

Психология взаимодействия с клиентом, алгоритм грамотного поведения в коммуникации, отбор и обучение сотрудников, работающих с клиентами, методы отбора, поведенческие сценарии взаимодействия, конфликты, поведение в конфликтах, работа с претензиями, техники снятия психологического напряжения.

Семинар рассчитан на:

- Директоров и администраторов гостиниц,
- менеджеров и персонала гостиничного бизнеса. .

Программа семинара:

Основные понятия психологии взаимодействия с клиентом: психологические закономерности работы с клиентами.
Алгоритм грамотного поведения в контакте, формирование индивидуального стиля продаж.
Отбор и обучение сотрудников, работающих с клиентами: отбор персонала: понятие, задачи и основные этапы.
Принципы эффективности методов отбора персонала; анкета, собеседование, тесты, как методы отбора персонала.
Формирование навыков продуктивного поведения в процессе продаж; коррекция неэффективного поведения в процессе взаимодействия с клиентом.
Развитие самоконтроля, управление эмоциями в процессе работы.

Поведенческие сценарии взаимодействия с клиентом: вступление в контакт: экспресс диагностика эмоционального и финансового состояния клиента, подстройка под клиента.

Половые различия в типах коммуникации; взаимодействие: техники цивилизованного влияния, работа с клиентом при наличии помех и барьеров в общении; выход из контакта.

Претензии клиентов. Работа в эмоционально напряженных ситуациях: типичные сценарии конфликтного взаимодействия; стратегии разрешения конфликтов; работа с агрессией клиента; приемы отработки претензий, техники снятия эмоционального напряжения.

Практикум.

Сервис класса «люкс».

первоклассное обслуживание в эпоху конкуренции и требовательных клиентов

Цель программы:

Освоить навыки, необходимые для успешного общения с клиентом и создания организационной культуры, необходимой для первоклассного сервиса.

Аудитория:

1. Сотрудники отелей, авиакомпаний, медицинских центров, развлекательных центров, салонов красоты и всех компаний, для персонала которых важен высокий уровень культуры обслуживания.

2. Руководители, которые хотели бы получить инструменты для улучшения уровня сервиса на своём предприятии.

Содержание программы:

1. Что такое идеальный сервис.
1.1 Мифы и правда о сервисе.
1.2 Составляющие первоклассного сервиса.
1.3 Коммуникативные навыки, необходимые для эффективного общения с клиентом
2. Важность первоклассного сервиса.
2.1 Сколько стоит один клиент? Финансовые потери одной ошибки в обслуживании клиента.
2.2 Рост сферы обслуживания, "взрыв выбора", возрастающие ожидания клиентов и другие причины необходимости первоклассного сервиса.
2.3 Сервис как конкурентное преимущество.
3. Почему возникают сложности с сервисом.
3.1 Модель "четырёх гэпов" в предоставлении сервиса.
3.2 Роль персонала как единственных "проводников сервиса" для клиента.
3.3 Создание сервисной культуры на предприятии.
3.4 Обслуживание внутренних клиентов.
4. Стандартизация сервиса.
4.1 Для чего нужны стандарты обслуживания?
4.2 Примеры стандартов, основанных на потребностях клиентов.
4.3 Принципы работы с клиентами в компаниях Federal Express, Dell Computers, General Electric, Ritz Carlton и других.
4.4 Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры.
5. Коммуникативные навыки в сервисе.
5.1 Управление психологическим контактом.
5.2 Умение передать ощущение доброжелательности.
5.3 Невербальная коммуникация, использование жестов, мимики.
5.4 Умение слушать и дать клиенту быть услышанным.
5.5 Создание доверия и позитива в общении.
6. Работа с трудными клиентами.
6.1 Что нас выводит из равновесия?
6.2 Как сохранить внутреннее состояние общаясь с трудным клиентом?
6.3 Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных клиентов. Как общаться с каждым из типов.
6.4 Важные установки профессионала сервиса: как настроить себя на эффективное обслуживание любого клиента?
7. Работа с жалобами, претензиями, рекламациями.
7.1 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
7.2 Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск. Особенности работы с каждым типом.
7.3 Как сохранить внутреннее состояние при общении с агрессивно настроенным клиентом.
7.4 Как реагировать на эмоции клиента.
7.5 Алгоритм работы с жалобами.
8. Позитивное восприятие мира как необходимая составляющая первоклассного сервиса.
8.1 Почему клиенты чувствуют наше состояние.
8.2 Как снять "чёрные очки" и настроить себя на позитив в любой ситуации.
8.3 Методики работы с внутренним состоянием
8.4 Как избежать синдрома выгорания и найти в себе вдохновение для идеального обслуживания каждый день.

Методы проведения:

мини-лекции, разбор ситуаций, подготовленных тренером, и ситуаций из жизни участников, ролевые игры, работа в парах и мини-группах, самостоятельная оценка участниками собственных навыков, практические упражнения на отработку коммуникативных техник.

Результат:

1. Понимание важности клиента для Компании, мотивация участников на первоклассное обслуживание.
2. Владение навыками общения, необходимыми в обслуживании клиентов.

Тренинг «СОВРЕМЕННЫЙ АДМИНИСТРАТОР ГОСТИНИЦЫ».

Цель тренинга:

Познакомить администраторов с тенденциями развития в гостиничном бизнесе, стандартами работы
Разработать с участниками модель презентации своей гостиницы
Научить «рисовать» портреты гостей и выбирать модели поведения с различными гостями для успешного и бесконфликтного общения
способствовать развитию коммуникативных навыков участников
помочь формированию позитивных установок на общение при встрече и обслуживании гостя,
научиться учитывать индивидуальные потребности гостей и создавать соответствующую атмосферу сервиса.

ПРОГРАММА

I ДЕНЬ

1. Современный гостиничный бизнес

• тенденции развития
• модные «фишки».
• Показ фильма о гостиницах США
• Разработка презентация своей гостиницы по модели (индивидуальная работа участников семинара)

2. Что продают в гостинице?

• Номерной фонд гостиницы в соответствии с Российской классификацией гостиниц
• виды кроватей, белье, дополнительные услуги.

3. У Вас есть номера? - Да!

• Методы продаж
• Стандарт приема заявок

4. Профессиональный профиль должности «Администратор».

• Ролевая игра «один день из жизни администратора».
• проведение теста на профессиональную пригодность.

5. Встречают по-прежнему по одежке!

• Профессиональный стандарт внешнего вида администратора.

6. Гости разные нужны, гости разные важны.

• работа в парах - составление портрета современного гостя разных гостиничных предприятий и методов работы с ним по модели
• типичные ошибки, совершаемые администраторами.

II ДЕНЬ

1. Профессиональные принципы работы с гостем в индустрии гостеприимства:
Корпоративные принципы работы с гостями: позитивное отношение к гостю как часть корпоративной культуры компании
Этика поведения персонала гостиницы, «провалы» в обслуживании гостей
2. Предварительный звонок гостя:
Правила и стандарты телефонного общения
Как начать разговор и расположить гостя с первой минуты
Трудности общения с гостем по телефону: как их преодолеть
Завершение телефонного контакта: бронирование номера, создание атмосферы ожидания приезда гостя.
3. Прием и размещение гостей:
Способы налаживания контакта и доверительных отношений:
Что хочет гость? (мотивы, которыми руководствуется гость при выборе номера, способы определения пожеланий гостя: формулировка правильных вопросов, умение слушать и слышать клиента)
4. Алгоритмы работы со сложными гостями:
Работа с требовательным гостем: что делать, если гость требует «невозможного»?
Жалобы гостя: работа с причинами их возникновения и выработка «идеального» способа реагирования.
Работа с возражениями и конфликтами - понимание корней возникновения возражений и природы конфликтов.
Приемы сохранения администратором стабильного эмоционального состояния.
5. «Воспитание» лояльного гостя:
Поддержание отношений с существующими гостями
Как превратить гостя в постоянного потребителя Ваших услуг

ПЕРСОНАЛ РЕСТОРАНА, КАФЕ. Навыки эффективного поведения с клиентом.

Цель тренинга:

Сформировать единое понимание схемы работы с Гостями (Клиентами) на основе стандартов работы.
Отработать навыки эффективного поведения с Клиентом.
Форма проведения: мини-лекции, групповая работа, ролевые игры, отработка умений по схеме: поэлементное упражнение + комплексное упражнение + системное действие.

Программа тренинга:

1 день:

1. Сервис для внутренних клиентов. Вопросы, на которые нужно ответить сотрудникам.
Почему я работаю в фирме «X»
Позиционирование нашей организации.
Зачем и чем нужно отличаться от других.
Как сделать так чтобы Гость стал постоянным приверженцем заведения.
2.Кто самый главный человек в компании.
Что больше всего помнит Клиент?
Принципы клиент-ориентированного подхода.
Три уровня ожидания клиентов.
Основные этапы взаимодействия с Гостем.
Стандарты вежливого и доброжелательного общения с Гостями.
Постановка цели работы.
Продажа в ресторанном бизнесе.
Что персонал продает Гостю.
И как можно увеличить объем продажи.
Что нужно Гостю.
Как научиться понимать потребность каждого Гостя и максимально удовлетворить ее.
 
3. Единые стандарты.
Понятие территории при обслуживании клиента.
Группы клиентов, дистанция при обслуживании клиента.
Кто такой VIP клиент.
Особенности покупательского поведения.
Мотивы, ценности, потребности. Как это использовать.
Мотив власти и его ключевые ценности: влияние, способность вызывать эмоции, контроль, престиж.
Особые клиенты компании: дети, пенсионеры и т.д.
Два режима клиентской активности: спад и подъем. 

2 день:

4. Правила построения беседы.
Инструменты коммуникации.
Как наше общение может включить либо выключить клиента.
Рациональные и эмоциональные потребности Гостя.
Необходимость понимания не только тех потребностей Гостя, о которых он говорит. Но и тех, которые для него важны и о которых он не скажет.
Коммуникация в процессе общения с Гостем.
Невербальная коммуникация, язык жестов
Встреча и приветствие Гостей - Этап установления контакта
Учимся «читать» Гостя Продажа в ресторанном бизнесе.
Что персонал продает Гостю.
Как можно увеличить количество заказов.
Техники активного слушания.
Техника - выявление критериев заказа.
Правильно заданные вопросы, как метод формирования заказа Гостя наилучшим образом.
Вопросы, их типология и правила использования в работе с Гостем.
Значимость вопросов в общении с Гостем.
Определяем этапы взаимодействия с Гостем, на которых персонал задает вопросы.
Направляющие вопросы в общении с Гостем.
Техники эффективного слушания Гостя.
Способы как научиться говорить с Гостем на одном языке.
Предложение меню.
Планирование и управление ходом разговора с Гостем
Правила принятия заказа.
Консультирование Гостя с целью формирования его заказа/помощь в выборе блюд и напитков.
Эффективная презентация блюд, напитков и услуг заведения
Обсуждение с участниками необходимости знания всех тонкостей меню и карты напитков, способов приготовления блюд, времени приготовления, всех возможных ингредиентов блюд и соусов, способов подачи и любой другой информации полезной для Гостя
Необходимость расшифровки ингредиентов для Гостя
Прощание с Гостем - последнее впечатление, побуждающее его в последствии еще не раз посетить заведение
 
5.Ситуация рекламации - технология поведения при работе с жалобой клиента.
Откуда появляются претензии возражения, и что за ними скрывается - возражения глазами Гостей
Клиент недоволен - как реагировать?
Что и как сказать? Способы уточнения у Гостя его претензии.
Навыки снижения эмоционального напряжения в беседе.
Мониторинг собственных эмоций при работе с конфликтным клиентом.
Схема работы с конфликтом.
Как обратить энергию конфликта себе на пользу.
Алгоритм ответа на любое возражение Гостя.
Принятие возражений - техника, которая позволяет снимать эмоцию Гостя.
Основные ошибки при принятии возражений. 
«Опасные» слова.
Формулы корректного отказа - учимся отстаивать позицию ресторана.
Симптомы «плохого» сервиса - ошибки, совершаемые персоналом при работе с возражениями посетителей.
Типы претензий и возражений: справедливая критика, несправедливая критика, провоцируемые конфликты.
Модели работы со стандартными претензиями и возражениями Гостей.

"Как создать компанию лояльных профессионалов?

От теории к практике построения

системы управления персоналом в гостинице"

Содержание авторского семинара:

Практически все руководители гостиничных предприятий осознают, что главная ценность любой организации - это высококвалифицированные, ответственные, инициативные работники, которые при этом еще и лояльно настроены к компании. Это в теории, а на практике ситуация во многих гостиницах далека от идеала. Иногда кажется, что все мы движемся по какому-то замкнутому кругу, где работодатели не довольны условиями современного рынка труда и поведением своих штатных работников, работники, в свою очередь, не довольны условиями труда, а во многих случаях отношением работодателя к себе. Работодатели ругают ВУЗы за не достаточную квалификацию выпускников, а ВУЗы, связанные рамками образовательного стандарта, не находят взаимопонимания с гостиницами. Отягощается эта ситуация общей рыночной нестабильностью. В общем, проблем хватает.

Главный, и, пожалуй, единственный вывод, который можно сделать: наша «внутренняя кухня» не интересует наших гостей. Они платят деньги за услуги, и с каждым годом становятся все более грамотными и знающими. Поэтому, решить вопрос с персоналом, может сама гостиница, не прося никого о помощи. Сразу оговорюсь, перемены стоят денег, но выгода более ощутима, нежели стоимость текучести кадров. Первый вопрос, который возникает в данной ситуации у руководителя или специалиста кадровой службы «С чего начать?».

На данном семинаре Вы научитесь самостоятельно выявлять и решать проблемы, связанные с «человеческим измерением» организации:

? Научитесь проводить диагностику существующих процессов по управлению персоналом, выявлять «узкие» места в существующей системе;

? Узнаете об особенностях внедрения процессов подбора, адаптации, оценки, развития, мотивирования персонала;

? Научитесь проводить анализ работ - основу для построения системы управления персоналом;

? Научитесь методам поддержания работоспособности персонала (оценке труда, формированию кадрового резерва, планированию карьеры);

? Познакомитесь с методиками применения психологического тестирования при приеме на работу, кадровых изменениях, формировании команд, анализе климата в коллективе;

? Научитесь различным методам построения системы материального вознаграждения персонала (система грейдов, системы ключевых показателей деятельности (KPI));

? Овладеете навыками разработки и внедрения программ нематериальной мотивации персонала;

? Узнаете о различных применяемых на практике методах внутреннего PR-а;

? Научитесь методам планирования численности персонала, оптимизации затрат на персонал, анализа эффективности вложения в HR;

? Получите образцы внутренней регламентирующей документации (положения, инструкции, приказы, руководства) и узнаете о нюансах их составления;

? Познакомитесь с опытом внедрения системы управления персоналом «с нуля» в других компаниях.

Специально для специалистов компаний, в которых принято решение о построении системы управления персонала своими силами (без привлечения внешних консультантов) и предназначен семинар «Как создать компанию лояльных профессионалов?».

СБОРНЫЙ ТРЕНИНГ ДЛЯ ОФИЦИАНТОВ и МЕТРДОТЕЛЕЙ РЕСТОРАНОВ, КАФЕ, БАРОВ

"ТЕХНИКА РАБОТЫ ОФИЦИАНТОВ С ГОСТЯМИ РЕСТОРАНОВ, КАФЕ, БАРОВ"

Даже в очень хороших кафе и ресторанах, где красивый интерьер и вкусно готовят, непрофессионализм персонала может надолго отбить охоту здесь бывать. Тем более - рекомендовать это место своим знакомым.

Настроение Посетителю, даже не со зла, может быть испорчено практически в любой момент: при входе, последующем обслуживании, при расчете. Между тем в интересах любого Заведения - привлекать как можно больше Клиентов.

1. Основной акцент делается на ТЕХНОЛОГИЧНЫХ приемах работы с Посетителями. Официанты обучаются очень конкретным приемам с учетом специфики своего Заведения (кухня, меню, система обслуживания и расчета и т.д.). В результате отрабатываются "сложные" ситуации с Посетителями ("узкие места"), которые хронически приводят к упущенной выгоде для Заведения. .

2. Тренинг (в исходном смысле «тренироваться», а не «просто послушать»)

проводится как КОМПЛЕКС УПРАЖНЕНИЙ, а не как лекционное занятие.

В ходе упражнений отрабатывается умение официантов:

• встречать Гостей и кратко презентовать особенности Заведения, чтобы людям захотелось остаться;
• ориентировать Гостей в большом ассортименте блюд и напитков, чтобы они могли скорее определиться с выбором;
• помогать Гостям, при сравнении двух блюд, выбирать наиболее подходящее (в иных случаях - находить для Гостей самооправдание дорогому заказу);
• быстро предлагать Гостям с 'индивидуальными запросами' готовые варианты заказа, которые могли бы их устроить;
• кратко и "вкусно" описывать рекомендуемые блюда и напитки, чтобы Гостям захотелось "все попробовать";
• быстро находить замену блюд, находящимся в стоп-листе, и оправдывать такую замену;
• иметь привычку дополнительно (сверх заказанного) и ненавязчиво предлагать Гостям блюда и напитки, легко обосновывая такие предложения;
• и т.д. - одним словом, обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать своим знакомым.

Приемы иллюстрируются на готовых примерах из практики наиболее профессиональных ресторанов, кафе, баров.